Blog

62% van de Europeanen en 57% van de Belgen boeken hun reis via het internet, dat meer dan ooit het belangrijkste reservatiekanaal wordt. De cijfers komen uit de Europese vakantiebarometer van Europe Assistance (morgen meer details over de andere bevindingen van het onderzoek).

62% van de Europeanen kiest internet als reservatiemiddel voor hun vakantie (een groei van 12% tegenover 2009). De Britten zijn de grootste fans van het elektronisch boeken (68%) en maken zo het verschil met het gemiddelde groter.

57% van de Belgen boekt momenteel zijn reis via het web, een stijging van 11% in vergelijking met 2009. Een ander verrassend feit in het aankoopgedrag van de Belgen: in vergelijking met 2009 stappen ze minder zelf bij een touroperator of reisbureau binnen (24%, een daling van 9% tegenover 2009) en geven ze er de voorkeur aan om direct online te boeken via de websites van luchtvaartmaatschappijen of hotels (32%, toename met 10% tegenover vorig jaar). Deze laatste tendens doet zich vooral voor in het noorden van het land (21% vs 12% voor de Franstaligen).

Wat de aankoop van all-informules betreft, kiezen de Belgen het vaakst voor dit type reis (29%), na de Britten (33%) en de Oostenrijkers (32%). Net zoals de andere Europeanen stelt 71% van de Belgen zijn reis wel à la carte samen, een mooie vooruitgang in vergelijking met vorig jaar (+7%). De all-inreizen verliezen 5%.

Internet zorgt voor toeristische revolutie

Ter gelegenheid van de tiende editie van de Europe Assistance vakantiebarometer benadrukte 59% van de Europeanen de enorme invloed van de technologie op de toeristische sector door de opkomst van het Internet uit te roepen tot dé toeristische revolutie van het voorbije decennium. Deze revolutie leidt tot de mogelijkheid om thuis rustig zelf je vakantie te kunnen kiezen en boeken. Zelf organiseren en de vakantie “beheren” wordt zo een belangrijke revolutie in Europa.

De tweede revolutie heeft betrekking op de opkomst van de low cost-maatschappijen (35%) gevolgd door de ontwikkeling van de all in-formules (27%), de weekendvakanties en korte trips (25%) en de ontwikkeling van last minute boekingen (24%). Tenslotte is er ook nog de opkomst van de cadeaubons (6%). Meer dan de helft van de Belgen (52%) beschouwt de opkomst van het web als de meest markante evolutie in de geschiedenis van het toerisme tijdens de 10 voorbije jaren. Dit fenomeen wordt overigens als eerste vermeld door 37% van de Nederlandstalige respondenten en 33% van de Franstalige respondenten.

Forrester Research stelde 3.779 reizigers in de Verenigde Staten de volgende vraag : "Wat zijn de 5 belangrijkste zaken die een reisaanbieder kan doen om u als klant te waarderen?". Dit zijn de antwoorden : 

Zo zal de iPad applicatie van The Plaza hotel in New York er uit zien. Een nachtje in dit hotel kost gemiddeld $ 845 dus daar kan een extraatje, zoals het gebruik van een iPad tijdens je verblijf, wel van af.

De applicatie zal hotelgasten toelaten om het weerbericht te raadplegen, de krant te lezen, een wake-up call in te stellen, toeristische informatie over New York te raadplegen, vragen te stellen aan de concierge van het hotel of een restaurant te reserveren.

Ook luchtvaartmaatschappijen zijn bezig met de ontwikkeling van applicaties voor de iPad met ondermeer inflight magazines en entertainment. Benieuwd naar de concrete uitwerking van deze concepten... Hotelgasten van The Plaza moeten nog even wachten tot september.

Vorige week woonde ik de Travel Distribution Summit 2010 bij in Londen. Eén van de keynotes werd gegeven door Claire Higgins, marketingdirecteur van Vtravelled.com, de community website van Virgin Atlantic. Enkele aandachtspunten uit haar boeiende presentatie :

• We zitten reeds volop in "the real-time web" : zoekresultaten worden steeds meer real-time, zoals updates van Twitter of nieuwsberichten die binnen een paar minuten in Google opduiken
• Daarnaast is er ook "real-time customer service" : de klant wil hier en nu een antwoord op zijn vragen. Imagine if your entire call centre was a social business centre...
• De social media strategie van Virgin : to serve, to sell and to socialize.
• Hoe pakt Virgin/Vtravelled het aan?
  • Test, test, test
  • Maak een business case van je social media strategie
  • Pas je aan, maar weet dat 'old skills' nog steeds van toepassing zijn
  • Luister : wees actief en reageer
  • Doe iets met de verzamelde feedback in je businessmodel (of producten)
  • Meet alles
  • Market it
• Creëer klantenbinding via social media. En beloon loyale klanten.
• En verder : create real life value in a virtual world.
• Ook belangrijk in je social media aanpak : verkoop je een product dat maar 1 keer per jaar wordt aangekocht of een verbruiksgoed? De benadering bij beiden ligt helemaal anders.

• The audience is mobile, so go mobile!
• Listening is the new networking.

Tijdens de Travel Distribution Summit 2010 in Londen kwam ook Michael Levie spreken, de Nederlandse oprichter van hotelketen Citizen M. Enkele zinsneden uit zijn betoog :

• Hotels worden vandaag nog steeds op dezelfde manier gebouwd als jaren geleden. Niemand lijkt bijvoorbeeld het check-in proces te willen heruitvinden. Bij Citizen M doen ze dat wel. Zo kan je er zelf inchecken via een kiosk in de lobby (net zoals de self check-in bij een vliegreis). 
• We zijn geneigd om mensen steeds in hokjes duwen, maar profilering van de moderne consument is niet meer mogelijk. Hij neemt zichzelf als voorbeeld : "Ik presenteer hier in een jeans, draag een duur horloge, drink champagne tijdens de vlucht naar hier, maar heb me met de bus verplaatst naar het hotel. Wie ben ik dan?". 
• Citizen M doet aan profilering door te kijken welke andere producten hun klanten leuk vinden. Of van welke beleving ze houden. Citizen M werkt met deze emoties en associaties rond het merk (tijdens brainstorms worden vaak collages gemaakt met foto's uit magazines). 
• Beleving (human interaction, experience) primeert in een hotel, niet de inrichting. Een klant zal zich een behulpzame hotelmedewerker beter herinneren dan de design lobby. 
• Tot slot : je kan niet zelf van alle details en nieuwigheden op de hoogte zijn, maar wel via je netwerk. Sluit partnerships met leveranciers en partners die je op de hoogte houden van de nieuwste trends.

"Cities I visited" van Tripadvisor is de populairste reis-applicatie op Facebook. Daar moest Tripadvisor dus iets meer mee doen en sinds vorige week is dat gebeurd op de .com website. Severine Philardeau van Tripadvisor legde de nieuwigheid uit tijdens de Travel Distribution Summit 2010 in Londen.

Via Facebook Connect kan je inloggen op Tripadvisor en krijg je op de bestemmingspagina's te zien wie van je vrienden al eerder op die bestemming is geweest (in bovenstaand screenshot zijn dat mijn vrienden die al in Miami zijn geweest). Die informatie is afkomstig van de app "Cities I visited".

Met een klik op de muis kan je reisadvies inwinnen (een hoteltip, lekker restaurantje, ...) bij één specifieke Facebook vriend(in) of bij al je vrienden. Je kan er ook alle replys op je vraag volgen of zelf vragen van je vrienden beantwoorden. Tripadvisor gaf de voorkeur aan een Facebook-koppeling boven een eigen login. Na de proef in de Verenigde Staten, worden de andere Tripadvisor websites in juli met deze tool uitgerust.

"Kwaliteit online winkelen laat te wensen over". Dat was de conclusie van de jongste ICT Barometer van Ernst & Young in Nederland (de pdf kan je hier downloaden). Daarin een opsomming van 10 ergernissen die online kopers ervaren.

Natuurlijk loopt er bij het online winkelen regelmatig iets mis. Méér dan regelmatig zelfs. Maar dat gebeurt ook bij het (klassieke) offline kopen, toch? Voor elk van de 10 online ergernissen kan je er makkelijk een vergelijkbare offline ergernis tegenover stellen :

1. Hoge verzendkosten bij online winkels <-> Ook de verplaatsing naar de winkel kost centen. Vergeet niet de mogelijke frustratie bij het zoeken naar een parkeerplek of de kans op een parkeerbon.
2. Tijdstip waarop de producten worden afgeleverd <-> De (beperkte) openingsuren van een bakstenen winkel.
3. Gewenst product niet op voorraad <-> Ook in een offline winkel is niet alles voorradig.
4. De betalingswijze is niet efficiënt <-> Probeer in een gewone winkel maar eens met een briefje van € 200 of € 500 te betalen. De meeste winkeliers weigeren de briefjes, ook al zijn ze een geldig betaalmiddel.
5. Het product wordt niet op tijd geleverd <-> Evenmin kan de levertijd van een niet-voorradig product bij een gewone winkel gegarandeerd worden.
6. Te weinig korting geven op producten <-> Ongetwijfeld ook van toepassing aan de kassa van een klassieke winkel (tenzij je in een souk gaat shoppen en stevig kan afdingen).
7. De service is niet toereikend. <-> Niet elke winkelbediende is even service-minded, welgezind of opgeleid.
8. Het assortiment is niet toereikend <-> Met een vaak beperkt aantal vierkante meter, heeft niet elke winkel het complete assortiment op voorraad.
9. Producten zijn te duur <-> Tja, even duur (of te duur) als in de offline winkel natuurlijk.
10. Producten zijn niet goed van kwaliteit <-> Daar zit offline geen verschil op, als consument ben je geacht te weten wat je koopt.

Deze week werd de nieuwe reiswebsite Betravel.be voorgesteld. De site maakt een groot aantal reisbrochures van touroperators online doorbladerbaar en doorzoekbaar. Achterliggend idee is het milieu te sparen door de immense papierberg van reisbrochures te verminderen.

Opvallend is dat er niet online geboekt kan worden op de website, maar dat je doorverwezen wordt naar een reiskantoor van je keuze. Op vandaag zijn de kantoren van GigaTour, Flash Travel en Travelgroup aangesloten.

Naast het ecologische aspect (doelstelling is om 20% papier te besparen op reisbrochures binnen 2 jaar) willen de initiatiefnemers tegen de trend van het online reserveren ingaan. "We willen de surfers terughalen die niet meer via het reisagentschap passeerden", staat op de site. "Betravel biedt aan de consument zekerheid, kwaliteit en garanties die niet altijd worden geboden bij directe online reservaties of zelf georganiseerde reizen".

Voor ons affiliate marketing bedrijf TradeTracker Belgium (een dochteronderneming van The Online Company) zoeken we 2 medewerkers : 

• Account manager (m/v) voor het opstarten, coördineren, optimaliseren en rapporteren van affiliate campagnes
• Sales manager (m/v) voor de werving van nieuwe adverteerders en partnerships op lange termijn

Uit een studie van PhoCusWright blijkt dat 43% van de bezoekers aan reiswebsites afziet van een reservering omdat de totale reissom hoger is dan wat oorspronkelijk was geafficheerd. 57% van de bezoekers beslist binnen de 3 seconden of zij op een reiswebsite blijven.

65% van de jongeren verwacht dat een website binnen de 2 seconden integraal oplaadt, zoniet haken zij af. Een derde van de online bezoekers keert een site de rug toe na het ondervinden van problemen. 59% van de bezoekers houdt zich met andere activiteiten bezig terwijl de website oplaadt. (via Infotravel)